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Qualidade de Serviço Comercial

Qualidade de Serviço Comercial


A CEVE está obrigada ao cumprimento dos padrões de Qualidade de Serviço Comercial constantes do Regulamento de Qualidade de Serviço (publicado pela ERSE - Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos), que estabelece os referenciais de qualidade dos serviços prestados, sendo os mesmos periodicamente avaliados através de níveis de desempenho.

 

Os padrões de qualidade de serviço a observar pelos operadores das redes elétricas e pelos comercializadores podem variar de acordo com as zonas geográficas estabelecidas.
Para efeitos de aplicação destes padrões, estabelece-se a seguinte classificação de zonas:

  • Zona A - capitais de distrito e localidades com mais de 25 mil clientes
  • Zona B - localidades com um número de clientes compreendido entre 2 mil e quinhentos e 25 mil
  • Zona C - os restantes locais

Nota: A delimitação das localidades, em caso de dúvida, será obtida junto das respetivas autarquias.


 


Padrões e Indicadores Gerais


Os indicadores gerais procuram caracterizar o desempenho das empresas para o conjunto dos seus clientes. Podem ser definidos níveis mínimos de qualidade (padrões) para cada indicador geral, por exemplo: pelo menos 85% dos atendimentos telefónicos para comunicação de avarias devem ter um tempo de espera não superior a 60 segundos.

 
 

IndicadorPadrãoAplicável
Percentagem de requisições com prazo de apresentação das informações relativas aos serviços de ligação igual ou inferior a 15 dias úteis.Sem padrãoORD
Percentagem de ativações de fornecimento com prazo de ativação igual ou inferior a 2 dias úteis.90%ORD e C 
Tempo médio de ativação de fornecimento.Sem padrão
Percentagem de atendimentos presenciais, com tempos de espera até 20 minutos.Sem padrãoORD, CUR e C1 
Percentagem de atendimentos telefónicos comerciais, com tempos de espera até 60 segundos.Sem padrãoORD, CUR e C1 
Percentagem de atendimentos telefónicos para comunicação de avarias, com tempos de espera até 60 segundos.85%ORD, CUR e C1   
Percentagem de leituras registadas de forma automática, no atendimento telefónico para comunicação de leituras.Sem padrãoORD, CUR e C1   
Percentagem de pedidos de informações apresentados por escrito com resposta até 15 dias úteis.90%ORD, CUR e C   
Frequência da leitura de equipamentos de medição.92%ORD 
Tempo médio com data preferencial de mudança de comercializador.Sem padrão  CUR e C 

Tempo médio sem data preferencial de mudança de comercializador.

Sem padrão  CUR e C
 
ORD - Operadores das redes de distribuição
CUR - Comercializador de último recurso
C - Comercializador em mercado
1 - Caso tenham este serviço

 

Padrões e Indicadores Individuais


Os indicadores individuais garantem a cada cliente um nível mínimo (padrão) de qualidade de serviço, para os temas a que se aplicarem. Se a CEVE não cumprir o nível mínimo deverá pagar uma compensação ao cliente. Em alguns temas, se o cliente não cumprir deverá pagar uma compensação à CEVE.

Por exemplo, numa visita combinada às instalações do cliente, a CEVE deve comparecer num determinado intervalo de tempo. Se não o fizer deverá pagar uma compensação ao cliente, se o fizer e o cliente não estiver presente, será este a pagar a compensação.
 
 
IndicadorPadrão    
Cumprimento do intervalo de tempo para visita combinada

Num determinado dia:

  • Durante um intervalo de tempo máximo de 2:30h para o início das visitas
  • Cancelamento possível até às 17:00h do dia útil anterior   
Assistência técnica após comunicação de avaria na alimentação individual de energia elétrica do cliente

Início da intervenção nos seguintes prazos máximos:

  • Clientes prioritários – 3 horas
  • Restantes clientes – 4 horas

Nos casos em que as comunicações de avaria ocorram fora do período das 8:00h às 24:00h, a contagem dos prazos inicia-se às 8:00h do dia seguinte.

Restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente

Restabelecimento do fornecimento nos seguintes prazos máximos:

  • No período de 12 horas a contar do momento de regularização da situação, no caso dos clientes de baixa tensão
  • No período de  8 horas a contar do momento de regularização da situação, para os restantes clientes
  • Urgente - Até 4 horas (Serviço pago)

A contagem dos prazos referidos acima suspende-se entre as 24:00h e as 8:00h.   

Leitura dos equipamentos de mediçãoIntervalo inferior a três meses entre duas leituras, para equipamentos de clientes em baixa tensão normal, que estejam acessíveis ao operador da rede de distribuição.
Pedidos de informação e reclamações
Resposta no prazo máximo de 15 dias úteis após a data da sua receção.
No caso de não ser possível dar resposta dentro do prazo, o interessado deve ser informado dos factos que motivam o atraso e das diligências tomadas.
Sempre que possível devem ser fornecidas referências para futuros contactos e um prazo expectável de resposta

Valor das eventuais compensações devidas ao cliente pelo incumprimento


Em que situações há direito ao pagamento de compensações:
  • No caso dos indicadores individuais de qualidade de serviço e respetivos padrões cobrem serviços para os quais existe a obrigação de assegurar individualmente a cada cliente níveis mínimos de qualidade de serviço, conferindo a estes o direito de receber uma compensação no caso de incumprimento do padrão estabelecido
  • As compensações devidas ao cliente por incumprimento dos padrões dos indicadores individuais de qualidade de serviço comercial são pagas de modo automático na fatura emitida após terem passado 45 dias da data em que ocorreu o facto que motivou o pagamento da compensação. O valor de cada compensação por incumprimento de indicadores individuais de natureza comercial, é de 20 € conforme está previsto no artigo 56º do RQS

 


Valor das eventuais compensações devidas pelo cliente pelo incumprimento


Em que situações há direito ao pagamento de compensações:

  • Sempre que os clientes não estejam presentes nas instalações nos intervalos acordados para a realização da visita, a CEVE têm direito a uma compensação de valor igual ao previsto no artigo 56º do RQS (20,00€)
  • Sempre que as assistências técnicas tenham origem em avarias situadas nas instalações dos clientes ou nas instalações de utilização coletiva que alimentam as instalações de utilização, a CEVE têm direito a uma compensação de valor igual a metade do previsto no artigo 56º do RQS (10,00€)