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Apresentação e tratamento de reclamações

Como proceder a uma reclamação?


Uma reclamação relativa aos serviços prestados pela CEVE poderá ser apresentada pelos seguintes meios:

 

Que tipos de reclamações existem?


  • Comercial: Problemas de leitura, estimativas desajustadas, faturação incorreta ou anomalias de cobrança
  • Prejuízos causados: Danos em equipamentos elétricos resultantes de anomalias ou incidentes na rede elétrica
  • Iluminação pública: Inexistência de iluminação, luminárias fundidas, etc.
  • Equipamentos de medida: Problemas de funcionamento do contador de energia
  • Qualidade de Energia: Problemas de caraterísticas técnicas da onda de tensão
  • Outras reclamações: Outras situações que não se enquadram em nenhum dos tipos acima indicados

 

Informações ao Cliente

 

  • Encargos da reclamação
    Sempre que haja algum encargo que venha a ser cobrado ao cliente no caso de indeferimento da reclamação, o cliente será informado previamente desse facto.
    O reclamante deverá ser informado dos encargos, caso não se verifique qualquer anomalia, relativamente à tipologia das reclamações relativas às redes. 
  • Tratamento da reclamação
    Quando se tratar de reclamações apresentadas por escrito no livro de reclamações, será enviada carta à ERSE, com o original da reclamação, no prazo limite de 15 dias úteis, após o registo de entrada.
    Sempre que existam indícios de que esta análise possa implicar prazos que comprometam os índices de qualidade de serviço da CEVE, o cliente deverá ser informado (por escrito) de que a sua reclamação está em análise.
    Após a conclusão da análise da reclamação apresentada no livro de reclamações, em simultâneo com a resposta enviada ao cliente, é também enviada a mesma informação, por e-mail, para a ERSE, à semelhança do já efetuado no início do processo.

 

Quando se tratar de reclamações por prejuízos causados, é enviada ao cliente uma carta a acusar a receção da reclamação. No caso de todas as outras reclamações, apenas é enviada essa carta à correspondência rececionada por escrito.
No caso de prejuízos em eletrodomésticos, a indemnização corresponde ao valor da reparação (fatura). Só se procede ao pagamento de indemnizações de valores de eletrodomésticos novos, no caso de haver uma declaração de carácter técnico que justifique a impossibilidade de reparação. Ainda assim, será sempre levado em conta a idade do equipamento danificado, para efeitos de identificação do seu valor venal.

 

  • Reclamações relativas às Redes
    No caso das reclamações relativas ao funcionamento das redes, estas deverão ser sempre apresentadas por escrito, conforme o consagrado no Regulamento da Qualidade de Serviço. De forma a uma melhor análise por parte da CEVE, o reclamante terá de apresentar uma descrição sucinta dos factos indiciadores da anomalia objeto da reclamação, a saber:
  •  

    • Características Técnicas de Tensão 
      • Parâmetros caracterizadores da tensão de alimentação que se encontram fora dos limites regulamentares
      • Frequência com que se verificam as anomalias (diária, período noturno ou diurno)
      • Conhecimento de anomalias similares verificadas em outras instalações vizinhas
      • Eventual conhecimento de que a anomalia provocada coincide com o funcionamento de equipamentos de instalações vizinhas (oficinas, serrações e outras)


    • Funcionamento do Equipamento de Medição
      • Verificação visual de anomalia no equipamento de medição
      • Faturação (com consumos reais) fora dos valores expectáveis para a potência instalada/contratada, bem como face à potência global e horas de utilização dos equipamentos do reclamante

 

 

Pedidos de Informação

  

  • Como proceder a um pedido de informação?
    Os pedidos de informação podem ser apresentados na sede da CEVE por via presencial, pelo telefone, no site da ceve na internet ou por escrito (e-mail/fax/carta). 
  • Tratamento do pedido de informação
    Os pedidos de informação escritos serão encaminhados para o respetivo responsável de atividade: Leituras, Contratação, Faturação, Cobrança, Área Técnica, Serviços.
  • Resposta ao pedido de informação
    Com base na informação resultante da análise, e no caso de um pedido de informação presencial ou via telefone, sempre que possível será dada a resposta de imediato; tratando-se de um pedido de informação por escrito, a resposta é dada pela mesma via das reclamações.
  • Informação Importante ao Cliente
    Deverá ficar claro que perde validade qualquer reclamação que não seja veiculada diretamente pelo titular do contrato ou pelo seu representante legal.
    Assim, faz-se um apelo aos clientes para as vantagens de se constituírem como titulares do contrato, mantendo atualizados todos os seus dados de identificação e contactos.
    Devem, para isso, através dos vários serviços disponibilizados pela CEVE, informar sempre que se verifique uma alteração dos seguintes dados: nome; contribuinte; telefones; e-mail.



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Folheto

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