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Apresentação e tratamento de reclamações

Como proceder a uma reclamação?


Uma reclamação relativa aos serviços prestados pela CEVE poderá ser apresentada pelos seguintes meios:

 

A entidade de resolução alternativa de litígios a que os consumidores podem recorrer para a resolução de litígios é o Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo. Pode consultar mais informação aqui.

 

 

Que tipos de reclamações existem?


  • Comercial: Problemas de leitura, estimativas desajustadas, faturação incorreta ou anomalias de cobrança
  • Prejuízos causados: Danos em equipamentos elétricos resultantes de anomalias ou incidentes na rede elétrica
  • Iluminação pública: Inexistência de iluminação, luminárias fundidas, etc.
  • Equipamentos de medida: Problemas de funcionamento do contador de energia
  • Qualidade de Energia: Problemas de caraterísticas técnicas da onda de tensão
  • Outras reclamações: Outras situações que não se enquadram em nenhum dos tipos acima indicados

 

 

Informações ao Cliente


  • Encargos da reclamação
    Sempre que haja algum encargo que venha a ser cobrado ao cliente no caso de indeferimento da reclamação, o cliente será informado previamente desse facto.
    O reclamante deverá ser informado dos encargos, caso não se verifique qualquer anomalia, relativamente à tipologia das reclamações relativas às redes. 
  • Tratamento da reclamação
    Quando se tratar de reclamações apresentadas por escrito no livro de reclamações, será enviada online à ERSE, com o original da reclamação, no prazo limite de 15 dias úteis, após o registo de entrada.
    Sempre que existam indícios de que esta análise possa implicar prazos que comprometam os índices de qualidade de serviço da CEVE, o cliente deverá ser informado (por escrito) de que a sua reclamação está em análise.
    Após a conclusão da análise da reclamação apresentada no livro de reclamações, em simultâneo com a resposta enviada ao cliente, é também enviada a mesma informação,online, para a ERSE, à semelhança do já efetuado no início do processo.

 

Quando se tratar de reclamações por prejuízos causados, é enviada ao cliente uma carta a acusar a receção da reclamação. No caso de todas as outras reclamações, apenas é enviada essa carta à correspondência rececionada por escrito.
No caso de prejuízos em eletrodomésticos, a indemnização corresponde ao valor da reparação (fatura). Só se procede ao pagamento de indemnizações de valores de eletrodomésticos, no caso de haver uma declaração de carácter técnico que justifique a impossibilidade de reparação. Ainda assim, será sempre levado em conta a idade do equipamento danificado, para efeitos de identificação do seu valor venal.

 

 

Reclamações relativas às Redes


No caso das reclamações relativas ao funcionamento das redes, estas deverão ser sempre apresentadas por escrito, conforme o consagrado no Regulamento da Qualidade de Serviço. De forma a uma melhor análise por parte da CEVE, o reclamante terá de apresentar uma descrição sucinta dos factos indiciadores da anomalia objeto da reclamação, a saber:


  • Características Técnicas de Tensão
    • Parâmetros caracterizadores da tensão de alimentação que se encontram fora dos limites regulamentares
    • Frequência com que se verificam as anomalias (diária, período noturno ou diurno)
    • Conhecimento de anomalias similares verificadas em outras instalações vizinhas
    • Eventual conhecimento de que a anomalia provocada coincide com o funcionamento de equipamentos de instalações vizinhas (oficinas, serrações e outras)

 

  • Funcionamento do Equipamento de Medição
    • Verificação visual de anomalia no equipamento de medição
    • Faturação (com consumos reais) fora dos valores expectáveis para a potência instalada/contratada, bem como face à potência global e horas de utilização dos equipamentos do reclamante

 

 

Reclamações relativas a Danos em Equipamentos


Na sequência de interrupção do fornecimento de energia os meus equipamentos elétricos ficaram danificados. Como devo reclamar?
Em princípio, interrupções do fornecimento de energia não causam danos em equipamentos, desde que o seu fabrico obedeça às normas correntes e aplicáveis. No entanto, se pretender apresentar uma reclamação, deve apresentá-la por escrito identificando o Código do Local de Consumo (LC) ou o Código do Ponto de Entrega (CPE) afetado, referindo o dia e hora da ocorrência, bem como os equipamentos que se avariaram.


Houve um incidente em minha casa e fiquei com equipamentos avariados. O que devo fazer?
Para tal deverá escrever-nos uma carta onde se identifique o Código do Local de Consumo (LC) ou o Código do Ponto de Entrega (CPE) afetado, referindo o dia e hora da ocorrência, bem como os equipamentos que se avariaram. Se o incidente tiver sido da responsabilidade da CEVE, a empresa assume os prejuízos, salvo danos devidos a causa fortuita ou de força maior.  No entanto, poderá providenciar de imediato a reparação dos equipamentos, ou, no caso de tal não ser possível, deve obter declaração comprovativa da avaria dos equipamentos e poderá adquirir novos, guardando os que estão avariados até que o processo de reclamação fique completo.


Apresentei uma reclamação de prejuízos em equipamentos e agora detetei que afinal tenho mais equipamentos avariados. O que fazer?
Proceda do mesmo modo, como indicado na questão anterior.


Nota: Em caso de anomalias potenciadoras de danos em equipamentos, a responsabilidade da CEVE limita-se aos incidentes com origem na sua rede de distribuição. Pelo facto dos clientes da CEVE estarem ligados a uma rede de baixa tensão, não implica que fiquem livres de reflexos de anomalias a montante, isto é, na rede de média tensão, cuja responsabilidade é do operador dessa infraestrutura.

 

 

Pedidos de Informação  


  • Como proceder a um pedido de informação?
    Os pedidos de informação podem ser apresentados na sede da CEVE por via presencial, pelo telefone, no site da ceve na internet ou por escrito (e-mail/fax/carta). 
  • Tratamento do pedido de informação
    Os pedidos de informação escritos serão encaminhados para o respetivo responsável de atividade: Leituras, Contratação, Faturação, Cobrança, Área Técnica, Serviços.
  • Resposta ao pedido de informação
    Com base na informação resultante da análise, e no caso de um pedido de informação presencial ou via telefone, sempre que possível será dada a resposta de imediato; tratando-se de um pedido de informação por escrito, a resposta é dada pela mesma via das reclamações.
  • Informação Importante ao Cliente
    Deverá ficar claro que perde validade qualquer reclamação que não seja veiculada diretamente pelo titular do contrato ou pelo seu representante legal.
    Assim, faz-se um apelo aos clientes para as vantagens de se constituírem como titulares do contrato, mantendo atualizados todos os seus dados de identificação e contactos.
    Devem, para isso, através dos vários serviços disponibilizados pela CEVE, informar sempre que se verifique uma alteração dos seguintes dados: nome; contribuinte; telefones; e-mail.
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Folheto

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